- 索引號: 113701000041890072/2023-00551 組配分類: 規范性文件
- 成文日期: 2023-06-14 發布日期: 2023-06-29
- 發布機構: 濟南市城鄉交通運輸局 統一編號: JNCR-2023-0190001
- 標題： 濟南市城鄉交通運輸局關于印發《濟南市出租汽車服務質量信譽考核辦法（試行）》的通知
- 發文字號: 濟交公交〔2023〕3號 有效性: 有效
各有關單位：
為規范出租汽車經營行為，建立完善出租汽車行業誠信體系,提升出租汽車服務水平，市交通運輸局組織修訂了《濟南市出租汽車服務質量信譽考核辦法（試行）》，現印發給你們，請認真貫徹執行。
濟南市城鄉交通運輸局
2023年6月14日
（此件主動公開）
濟南市出租汽車服務質量
信譽考核辦法（試行）
第一章 總 則
第一條 為規范出租汽車經營行為，建立完善出租汽車行業誠信體系,提升出租汽車服務水平，根據《山東省道路運輸條例》《濟南市客運出租汽車管理條例》《交通運輸部關于印發<出租汽車服務質量信譽考核辦法>的通知》（交運規〔2022〕2號）等規定，結合我市實際，制定本辦法。
第二條 本市行政區域內出租汽車服務質量信譽考核,應當遵守本辦法。
出租汽車服務質量信譽考核，包括對出租汽車企業(含巡游出租汽車企業和網絡預約出租汽車經營者)、出租汽車駕駛員(含巡游出租汽車駕駛員和網絡預約出租汽車駕駛員)的服務質量信譽考核。
第三條 出租汽車服務質量信譽考核工作應當遵守公開、公平、公正的原則。
第四條 市、區縣交通運輸主管部門負責組織實施本行政區域內的出租汽車服務質量信譽考核工作。
第五條市、區縣交通運輸主管部門應當在當地主要新聞媒體或政府網站上及時公布服務質量信譽考核結果，方便社會各界查詢。
第六條 市、區縣交通運輸主管部門應當建立出租汽車企業、出租汽車駕駛員服務質量信譽信息收集、公示制度，并建立與其他部門的信息共享機制。
第二章 出租汽車企業服務質量信譽考核等級劃分
第七條 出租汽車企業服務質量信譽考核等級分為AAAAA級、AAAA級、AAA級、AA級、A級和B級。
第八條 巡游出租汽車企業(簡稱巡游車企業)服務質量信譽考核指標包括:
（一）企業管理指標:管理保障、管理制度、駕駛員權益保障、信息化管理、服務質量信譽檔案、駕駛員聘用、教育培訓等情況;
（二）安全運營指標:安全責任落實、交通違法行為、交通責任事故死亡率等情況;
（三）運營服務指標:運營違規行為、車容車貌、駕駛員儀容和行為舉止、服務評價、乘客投訴及處理、媒體曝光等情況;
（四）社會責任指標:維護行業穩定、治安管理等情況;
（五）加分項目:政府及部門表彰獎勵、社會公益、關愛駕駛員等情況。
第九條 網絡預約出租汽車經營者(簡稱網約車平臺公司)服務質量信譽考核指標包括:
（一）企業管理指標:線下服務能力、駕駛員權益保障、信息報備、車輛安裝衛星定位裝置等情況;
（二）信息數據指標:本地數據接入、數據查閱等情況。
（三）安全運營指標:安全責任落實、交通責任事故死亡率、交通違法行為等情況;
（四）運營服務指標:運營違規行為、車輛及駕駛員資質、服務評價、信息公開、媒體曝光等情況;
（五）社會責任指標:維護行業穩定、治安管理等情況;
（六）加分項目:政府及部門表彰獎勵、社會公益、關愛駕駛員等情況。
第十條 出租汽車企業服務質量信譽考核實行基準分值為1000分的計分制，另外加分分值為100分。考核周期為每年的1月1日至12月31日。已取得《網絡預約出租汽車經營許可證》，但未開展網約車經營業務的，不參加服務質量信譽考核。
第十一條 出租汽車企業服務質量信譽等級按照下面標準進行評定:
（一）考核周期內綜合得分在850分及以上(其中加分項目得分為100分)，且其出租汽車駕駛員服務質量信譽考核等級為AA級及以上的比例不少于85%的，為AAAAA級;
（二）考核周期內綜合得分在850分及以上(其中加分項目得分80-99分)，且其出租汽車駕駛員服務質量信譽考核等級為AA級及以上的比例不少于85%的，為AAAA級;
（三）考核周期內綜合得分在850分及以上(其中加分項目得分在79分及以下)，且其出租汽車駕駛員服務質量信譽考核等級為AA級及以上的比例不少于85%的，為AAA級;
（四）考核周期內綜合得分在700-849分的，或者綜合得分在850分以上，但其出租汽車駕駛員服務質量信譽考核等級為AA級及以上的比例低于85%的，為AA級;
（五）考核周期內綜合得分在600-699分的，為A級;
（六）考核周期內有下列情形之一的，考核等級為B級:
1.綜合得分在600分以下的;
2.出租汽車駕駛員有10%以上服務質量信譽考核等級為B級的;
3.發生一次死亡3人以上交通事故且負同等、主要或全部責任的;
4.發生一次重特大惡性服務質量事件的；
5.發生惡性服務質量事件造成重大不良影響或后果的;
6.違反法律法規，組織或引發影響社會公共秩序、損害社會公共利益等群體性事件的;
7.嚴重損害出租汽車駕駛員合法權益,造成嚴重后果或引起重大信訪事件發生的;
8.網約車平臺公司未實時、準確、完整將車輛運營信息傳輸至本地交通運輸監管平臺和公安機關監管平臺的；
9.網約車平臺公司考核期內有3次及以上月度訂單合規率低于交通部、交通廳等上級部門發布的濟南市訂單合規率水平的。
10.不配合行政執法檢查，不履行法定義務的；
11.不參加服務質量信譽考核工作的。
出租汽車企業在考核周期內經營少于6個月的，其服務質量信譽考核等級最高為AA級。
第三章 出租汽車駕駛員服務質量信譽考核等級劃分
第十二條 出租汽車駕駛員服務質量信譽考核等級分為 AAA級、AA級、A級和B級。
第十三條 出租汽車駕駛員服務質量信譽考核內容包括:
（一）遵守法規:遵守相關法律、法規、規章等情況;
（二）安全生產:參加教育培訓和發生交通責任事故等情況；
（三）經營行為:發生交通違法行為、經營違法行為等情況;
（四）運營服務:文明優質服務、維護乘客權益、乘客投訴、媒體曝光等情況。
第十四條 出租汽車駕駛員服務質量信譽考核實行基準分值為20分的計分制，另外加分分值最高為10分。考核周期為每年的1月1日至12月31日。取得從業資格證件但在考核周期內未注冊在崗的，不參加服務質量信譽考核。
違反服務質量信譽考核指標的，一次扣分分值分別為:1分、3分、5分、10分、20分五種，扣至0分為止。
第十五條 出租汽車駕駛員服務質量信譽考核等級按照下列標準進行評定:
（一）考核周期內綜合得分為20分以上的，考核等級為AAA級;
（二）考核周期內綜合得分為11至19分的，考核等級為AA級；
（三）考核周期內綜合得分為4至10分的，考核等級為A級;
（四）考核周期內有下列情形之一的，考核等級為B級：
1.綜合得分為0-3分的；
2.不按規定參加繼續教育的，或繼續教育不合格的；
3.發生一次死亡3人以上交通事故且負同等、主要或全部責任的；
4.發生一次重特大惡性服務質量事件的；
5.發生惡性服務質量事件造成重大不良影響或后果的；
6.參與違規進京或非法上訪、參加停運堵塞交通的；
7.將出租汽車交給無從業資格證件的人員駕駛，并從事出租汽車經營活動的；
8.不配合行政執法檢查，不履行法定義務的；
9.不參加服務質量信譽考核的。
出租汽車駕駛員在考核周期內注冊在崗時間少于6個月的，其服務質量信譽考核等級最高為AA級。
第十六條 出租汽車駕駛員有見義勇為、救死扶傷、拾金不昧等先進事跡的，交通運輸主管部門應給予相應加分獎勵。
第四章 出租汽車企業服務質量信譽考核
第十七條 市、區縣交通運輸主管部門可以成立由行業主管部門、公安部門、出租汽車協會、出租汽車企業代表等組成的考核組，也可委托第三方機構具體負責考核工作。
考核采用日?？己伺c年終考核相結合,單項考核與多項考核相結合，現場考核與資料集中評審相結合，明查與暗訪、電話抽查相結合等多種考核方式進行，企業的考核次序抽簽確定。
第十八條 出租汽車企業服務質量信譽考核工作每年進行一次。
第十九條 出租汽車企業應在每年2月底前，向市、區縣交通運輸主管部門申請上一年度服務質量信譽考核,并如實提供出租汽車企業服務質量信譽檔案(含電子檔案，下同)等材料。
第二十條 巡游車企業服務質量信譽檔案應當包括下列內容:
（一）企業基本情況，包括出租汽車經營許可證、營業執照、從業人員數量、出租汽車臺賬(含運營證件、技術檔案等)等情況;
（二）企業管理情況，包括管理制度、勞動合同或經營合同、安裝衛星定位系統和電召服務系統及車載終端設備、企業文化及教育培訓等情況。
（三）安全運營情況，包括安全生產責任制度、交通事故責任認定書、交通事故處理等情況。對駕駛員交通違法行為的行政處罰，含每次交通責任事故、違章時間、地點、肇事車輛、肇事原因、駕駛員基本情況、死傷人數及后果等;
（四）運營服務情況，包括企業和駕駛員經營違規行為被行政處罰的情況、服務投訴、媒體曝光、核查處理和整改等情況;
（五）社會責任情況，包括影響社會穩定事件的時間、主要原因、事件經過、參加人數、社會影響和處理情況及完成政府指令性任務等情況;
（六）加分項目情況,包括獲得政府和部門表彰、社會公益、關愛駕駛員等情況。
第二十一條 網約車平臺公司服務質量信譽檔案應當包括下列內容:
（一）企業基本情況，包括企業經營許可證、營業執照以及從業人員、車輛臺賬等情況;
（二）企業管理情況，包括管理制度、勞動合同或協議、安裝車輛衛星定位裝置、培訓教育等情況;
（三）信息管理情況，包括本地數據接入、數據查詢等情況；
（四）安全運營情況，包括安全責任落實情況、交通責任事故死亡率等情況;
（五）運營服務情況，包括運營違規行為、服務評價、信息公開、媒體曝光等情況；
（六）社會責任情況，包括維護行業穩定情況;
（七）加分項目情況，包括政府及部門表彰獎勵、社會公益、關愛駕駛員等情況。
第二十二條 市、區縣交通運輸主管部門應當對出租汽車企業報送的材料進行核實。發現不一致的應當組織核查，要求出租汽車企業進行說明，并依據核查結果對服務質量信譽檔案進行更正。
出租汽車企業報送虛假材料的，一經查實該周期其服務質量信譽考核等級最高評定為A級，情節嚴重的，可直接評定B級。
第二十三條 交通運輸主管部門應根據《巡游出租汽車企業服務質量信譽考核評分標準》(見附件1)，《網絡預約出租汽車經營者服務質量信譽考核評分標準》(見附件2)組織對出租汽車企業服務質量信譽等級進行初評。
市、區縣交通運輸主管部門應當將初評結果在政府部門網站上進行為期10日的公示。對公示結果有異議的，須在公示期內向公示機構書面申訴或者舉報，經查實的計入當年成績，逾期不予受理。申訴和舉報的單位或個人，應加蓋單位公章或如實簽署姓名并附聯系方式。交通運輸主管部門應當為舉報人保密。
第二十四條 交通運輸主管部門應當在公示結束后，對申訴和舉報情況進行調查核實,根據各項指標的考核結果對出租汽車企業的服務質量信譽等級進行評定并形成綜合考核報告,逐級上報。
出租汽車企業服務質量信譽等級為A級及以下的，由出租汽車企業服務質量信譽考核實施主體核定；出租汽車企業服務質量信譽考核等級為AA級的，由市交通運輸主管部門核定；考核等級為AAAAA級、AAAA級、AAA級的，由省級交通運輸主管部門核定、公布，并將AAAA級、AAAAA級的核定結果報送交通運輸部。
第二十五條 網約車平臺公司在考核周期內第一次月度訂單合規率低于交通部、交通廳等上級部門發布的濟南市訂單合規率水平的，暫停受理其網約車運輸證核發業務1個月；網約車平臺公司在考核周期內第二次月度訂單合規率低于交通部、交通廳等上級部門發布的濟南市訂單合規率水平的，暫停受理其網約車運輸證核發業務2個月；網約車平臺公司在考核周期內有3次及以上月度訂單合規率低于交通部、交通廳等上級部門發布的濟南市訂單合規率水平的，在本次服務質量信譽考核周期內，企業服務質量信譽考核等級為B級。
第二十六條 市、區縣交通運輸主管部門及出租汽車企業應當分別建立出租汽車企業服務質量信譽檔案,并加強對服務質量信譽檔案的管理，及時將相關內容和材料記入服務質量信譽檔案。
第二十七條 出租汽車企業所有在崗駕駛員截至當年度12月31日的考核等級情況與出租汽車企業考核掛鉤。
出租汽車駕駛員在當年12月31日前離職,在評定該企業服務質量信譽考核等級時不考慮已離職駕駛員的服務質量信譽考核等級,但其在企業考核周期內所發生的違法行為仍計入企業的服務質量信譽考核，并進行相應的扣分。
第五章 駕駛員服務質量信譽考核
第二十八條 出租汽車駕駛員服務質量信譽考核工作每年進行一次。
第二十九條 市、區縣交通運輸主管部門應當按照《巡游出租汽車駕駛員服務質量信譽考核評分標準》(附件3)、《網絡預約出租汽車駕駛員服務質量信譽考核評分標準》(附件4)計分，根據出租汽車駕駛員考核周期內綜合得分情況評定服務質量信譽考核等級，并提供查詢服務。
查詢服務應包括向出租汽車駕駛員提供考核計分情況查詢服務，如計分日期、分值、理由等；向出租汽車企業提供本單位所屬出租汽車駕駛員的計分信息查詢等服務。
第三十條 出租汽車駕駛員一個考核周期屆滿后30日內，經在從業資格證件簽注服務質量信譽考核等級后，該考核周期內的扣分與加分予以清除，不轉入下一個考核周期。
第三十一條 出租汽車駕駛員在考核周期內綜合得分計至3分及以下的，應當在15日內，按有關規定到指定地點接受不少于18個學時的出租汽車法規、職業道德和安全意識等培訓，并憑培訓證明到交通運輸主管部門申請辦理清除計分手續。
交通運輸主管部門收到申請后，應當審核并收存培訓證明，在駕駛員從業資格證件繼續教育欄標注培訓起止時間，并錄入出租汽車駕駛員數據庫，清除培訓前的扣分和加分。在本次服務質量信譽考核周期內，出租汽車駕駛員服務質量信譽考核等級為B級。
第三十二條 對出租汽車駕駛員服務質量信譽考核信息有異議的，可以向市、區縣交通運輸主管部門進行申訴或舉報。經核實申訴或舉報屬實的，應對駕駛員服務質量信譽考核等級信息予以變更。
舉報的單位或個人,應加蓋單位公章或如實簽署姓名并附聯系方式。交通運輸主管部門應當為舉報人保密。
第三十三條 市、區縣交通運輸主管部門及出租汽車企業應當分別建立出租汽車駕駛員服務質量信譽檔案。出租汽車駕駛員服務質量信譽檔案應當包括下列內容:
（一）基本情況，包括出租汽車駕駛員的姓名、性別、身份證號、住址、聯系電話、服務單位、初領駕駛證日期、準駕車型、從業資格證號、從業資格證件領取和變更記錄等情況，以及參加培訓教育的時間、舉辦單位、主要內容、學時等情況；
（二）遵守法規情況，包括查處出租汽車駕駛員違法行為等情況;
（三）安全生產情況，包括交通責任事故的時間、地點、死傷人數、經濟損失等情況,以及交通事故責任認定和處理等情況;
（四）經營服務情況，包括乘客投訴，媒體曝光的服務質量事件等情況;
（五）先進事跡情況，包括得到當地主要新聞媒體宣傳表揚的見義勇為、救死扶傷、拾金不昧等事跡。
第六章 獎懲措施
第三十四條 市、區縣交通運輸主管部門應當將出租汽車企業服務質量信譽考核結果作為配置巡游車經營權指標或延續出租汽車經營許可的重要依據，并按以下規定執行:
（一）對近三年服務質量信譽考核等級連續被評為AAA級及以上的巡游車企業，在申請新增巡游車經營權指標時，可優先考慮，或在巡游車經營權服務質量招投標時予以加分;
（二）考核等級在經營許可證注明的經營期限內均為AA級及以上的，在申請巡游車經營權延續經營，或申請延續網約車經營許可時，在符合法定條件下，可優先予以批準;
（三）考核等級在經營許可證注明的經營期限內有A級的，應當督促其加強內部管理，責令整改; 在經營許可證注明的經營期限內超過50%考核年度的考核結果為A級的，核減其10%的車輛經營權指標；
（四）對服務質量信譽考核結果為B級的出租車企業，交通運輸主管部門應當責令其限期整改，將企業法人及主要經營人信息向社會公布。考核結果為B級的巡游車企業，核減其10%的車輛經營權指標；在經營許可證注明的經營期限內超過50%考核年度的考核結果為B級的，收回其全部車輛經營權指標。考核結果為B級的網約車平臺公司，在整改期間暫停受理其網約車運輸證核發業務，整改期不少于3個月。
第三十五條 省、市級交通運輸主管部門分別對服務質量信譽考核等級為AAA級以上等級、AA級的出租汽車企業，頒發證書或標牌。出租汽車企業應當在其經營場所顯著位置懸掛服務質量信譽等級標牌。
第三十六條 出租汽車企業有下列情形之一的，市、區縣交通運輸主管部門應當按照職責分工，視不同情形，將其已評定考核等級降級，并報上級交通運輸主管部門備案:
（一）發生一次死亡3人以上交通事故且負同等、主要或全部責任的;
（二）發生一次重特大惡性服務質量事件的；
（三）發生惡性服務質量事件造成重大不良影響或后果的；
（四）組織或引發影響社會公共秩序、損害社會公共利益的停運等群體性事件的。
第三十七條 市、區縣交通運輸主管部門應當在巡游車頂燈上標注出租汽車駕駛員服務質量信譽考核等級。網約車駕駛員服務質量信譽考核等級，由網約車平臺公司在移動互聯網應用程序客戶端上標注。鼓勵出租汽車企業以及相關社會團體對服務質量信譽考核等級為AAA級及以上的出租汽車駕駛員進行表彰獎勵。
第三十八條 出租汽車駕駛員有下列情形之一的，市、區縣交通運輸主管部門應當將其列入不良記錄駕駛員名單:
（一）在考核周期內服務質量信譽考核綜合得分為0分，且未按照規定參加培訓的;
（二）連續兩個考核周期服務質量信譽考核等級均為B級的;
（三）在一個考核周期內累計綜合得分有兩次以上被計至3分及以下的;
（四）無正當理由超過規定時間，未簽注服務質量信譽考核等級的;
（五）發生其它嚴重違法行為或服務質量事故的。
市、區縣交通運輸主管部門應當建立不良記錄駕駛員名單數據庫，為出租汽車企業提供查詢服務，并加強對不良記錄駕駛員的培訓教育和管理。對列入不良記錄名單的駕駛員，交通運輸主管部門應當對其延期注冊。
第七章 附 則
第三十九條 本辦法所稱出租汽車駕駛員,是指取得出租汽車從業資格并在考核周期內注冊從事出租汽車服務的駕駛人員。
本辦法所稱出租汽車企業服務質量信譽考核,是指在考核周期內，對出租汽車企業的管理制度、安全運營、經營行為、運營服務和社會責任等方面的綜合評價。
本辦法所稱出租汽車駕駛員服務質量信譽考核，是指在考核周期內，對駕駛員在出租汽車服務中遵紀守法、安全生產、經營行為和運營服務等方面的綜合評價。
第四十條 服務質量信譽考核評分標準由市交通運輸主管部門根據行業發展情況適時予以調整。
第四十一條 個體出租汽車經營的服務質量信譽考核，重點考核駕駛員的服務質量信譽。
第四十二條 交通運輸主管部門及有關單位工作人員在考核過程中，濫用職權、徇私舞弊、玩忽職守的，依法給予行政處分，調離工作崗位；構成犯罪的，依法追究刑事責任。
第四十三條 本辦法自2023年7月15日起實施，有效期至2025年7月14日。
附件:1.巡游出租汽車企業服務質量信譽考核評分標準
2.網絡預約出租汽車經營者服務質量信譽考核評分標準
3.巡游出租汽車駕駛員服務質量信譽考核評分標準
4.網絡預約出租汽車駕駛員服務質量信譽考核評分標準
附件1
濟南市巡游出租汽車企業服務質量信譽考核評分標準 | ||||
考核項目 | 考核分數 | 標準要求 | 評分細則 | |
企業管理（100分） | 管理保障 | 10 | 在冊管理人員與車輛比不低于5％；企業經營所在地的停車場能容納10％注冊車數（最少10部）；企業經營管理和辦公用房人均（在冊管理人員）面積達到12㎡。 | 扣完為止。1.管理人員人車比每降1%，扣2分；2.停車場地每降1％，扣2分；3.經營管理及辦公室人均使用面積每降1％，扣2分。 |
管理制度 | 10 | 按規定建立安全生產制度（安全生產操作規程、安全會議、安全培訓、檢查、隱患整改、事故報告及處理、應急管理制度等）、服務質量管理、企業駕駛員考核辦法、質量認證、營運車輛管理、駕駛員管理等制度并公示。 | 扣完為止。1.未按規定建立相關制度的，每缺一項扣10分；未裝訂成冊的扣5分; 2.制度未公示的，每缺一項扣5分。 | |
駕駛員權益保障 | 20 | 與駕駛員簽訂規范勞動合同或經營合同，按規定公開收費情況及保障駕駛員勞動報酬權、休息休假權和社會保險權等各項權益。 | 扣完為止。1.未簽訂合同的扣20分；未按制式合同簽訂及附加合同中有違背一方意愿內容的扣2.5分/件；向駕駛員轉嫁投資和經營風險及合同外收取違約金的扣1.5分/件；合同文本未送達本人的扣2分/件。2.收費情況未公示的扣2分；未及時或不執行政府臨時性收費調整措施的，扣5分；凡國家、省、市等發放給駕駛員的政策性補貼（經核實特殊原因補貼未及時領取的，且財務賬目清晰的不予扣分）、獎勵資金等，未及時、足額發放的，每人次扣1分；3.違反規定多收費的扣7分；4.未按合同約定履行對駕駛員的服務義務的（如車輛年審、氣瓶審驗、環保檢測、票據、色帶、座套的清洗消毒用品等易耗品的配發等）每項扣2分；5.駕駛員注冊比例（駕駛員數量/車輛數量）低于行業平均值的，每低一個百分點扣4分；6.本企業駕駛員滿意度抽查：按注冊人數的5%—10%，隨機抽調，其滿意度在90%以下的，每降一個百分點扣4分。 | |
信息化管理 | 20 | 按規定安裝和使用衛星定位系統、電召服務系統、車載終端設備。 | 扣完為止。1.使用過程中出現功能性故障不能正常使用而未及時報修的、通知后逾期不來維修的或故意遮擋損壞的，每增0.01次/車扣1分；2.未完善二級平臺的建設或未正常使用的扣10分；3.不按規定安裝的，每增0.01次/車扣2分。 | |
服務質量信譽檔案 | 20 | 服務質量信譽檔案健全（紙質版或電子版）。 | 扣完為止。客運出租汽車企業服務質量信譽檔案，主要包括：(1)經營者基本情況，包括出租汽車經營許可證、工商執照、車輛運營證件、公司概況(名稱、性質、管理人員與駕駛員數量、車輛數量等)；(2)企業管理情況：包括管理制度、經營合同、企業文化、職工教育輪訓培訓、衛星定位與電召系統安裝使用情況、檔案管理（人員檔案內容:合同、保險、從業資格證、駕駛證、企業駕駛證明、戶口、身份證、從業人員照片、違章投訴記分情況、駕駛員信用等級表、好人好事、獎懲登記表、安全行車等有關資料復印件；車輛檔案內容:車輛基本情況、車輛年度安全及技術上線檢測情況、車輛變更記錄、交通事故記錄、車輛保險、營運檔案、道路運輸證及車輛有關證件等復印件）；(3)安全運營情況：安全責任制度、交通事故認定書、交通責任事故記錄表（時間、地點、駕駛員基本情況、經過、死傷情況、后果等）；(4)經營行為：交通違法、違章經營情況記錄，以交警抄報、行業主管部門處罰和記分記錄數據為依據,每月入檔；(5)運營服務情況：包括企業服務承諾、乘客投訴、媒體曝光、核查處理和整改情況、乘客滿意率,按月分類匯總； (6)社會責任：完成政府指令性任務，車輛能耗、使用節能減排技術等情況；(7)穩定情況：因企業原因發生影響社會穩定事件，由企業將事件發生的時間、主要原因、事情經過、參加人數、上訪部門、社會影響和處理情況形成文字材料記入檔案；(8)加分項：政府和部門表彰，社會公益等；每少一項扣10分，內容不完整的每一項按比例扣分。三個行政許可證件脫（漏）審（考核）的每件扣2分。 | |
駕駛員聘用 | 10 | 聘用的駕駛員必須取得從業資格證并辦理注冊手續。 | 扣完為止。聘用已取得從業資格證，但未按規定辦理注冊手續的駕駛員，每人次扣2分。 | |
教育培訓 | 10 | 按規定組織教育培訓。 | 扣完為止。1.按月進行政治思想、安全生產、職業道德、公安相關信息發現及收集上報、業務知識培訓，培訓率達100%，每低1%扣1.5分,扣完為止； 2.培訓方案、材料、內容、時間（繼續教育學時每年不低于18學時）、地點、授課人、簽到、測試卷宗等文字資料詳實，每少一項扣1.5分；不完整、不詳實的，扣3分；3.繼續教育成績低于行業平均值的，每低1％扣0.3分。 | |
安全運營（200分） | 安全責任落實 | 20 | 按規定落實安全生產責任制度。 | 扣完為止。1.未設立安全領導小組，未明確安全責任人的扣10分；2.未制訂安全預案或安全預案內容不詳實的扣5分；3.全員安全責任書簽訂率達到100%，每降1%扣3分；4.全面落實《道路旅客運輸企業安全管理規范》，制訂重大節日、惡劣天氣、重大活動、消防安全等應急預案，每少一項扣3分；5.未按月召開安全例會的一次扣10分；記錄內容不詳實、不完整的扣5分；6.安全隱患不及時整改到位的，每次扣10分；7.未按期完成安全隱患整改書內容，一次扣10分；8.企業按比例（上年度營業收入的1.5％）平均逐月足額提取安全生產經費，每降0.1％扣2分；9.企業法人代表及安全負責人持證（安全培訓合格證）上崗，每出現1人未持證上崗的扣3分；10.從業人員數量1000人以上的，按從業人員千分之三的比例配備專職安全生產管理人員；從業人員數量300-999人的，配備不低于兩人的專職安全生產管理人員；從業人員數量不足300人的，應當配備專職安全生產管理人員。每降1‰或少1人的，扣3分。 |
交通責任事故死亡率 | 90 | 無交通責任死亡事故。 | 扣完為止。根據公安機關交通管理部門抄送信息考核。發生交通事故致1人死亡且負同等或主要責任的，每增加0.0001人/車扣3分。 | |
交通違法行為 | 90 | 無交通違法行為。 | 根據公安機關交通管理部門抄送信息考核。發生交通違法行為的，每增加0.1次/車扣3分，扣完為止。 | |
運營服務（600） | 運營違規行為 | 230 | 無拒載、故意繞道、甩客等運營違規行為。 | 發生拒載、故意繞道、甩客、超出許可經營區域運營等運營違規行為，根據違章行政處罰起數，每增加0.01次/車扣4分，扣完為止；在一個周期內記滿分值超過企業駕駛員注冊人數3%的，按3倍扣分；被投訴的單位或個人，逾期不接受調查的、不答辯的，每次扣5分。 |
車容車貌 | 10 | 服務規范與車容車貌等符合要求。 | 扣完為止。1.根據日常檢查結果及年度考核結果記錄統計車容車貌不符合要求的記錄，每增加0.1次/ 車扣5分。2.年度車輛審驗率每下降一個百分點扣2分，合格率每下降一個百分點扣5分，扣滿10分為止。3.未及時報送相關報表資料的，每次扣5分。 | |
駕駛員儀容和行為舉止 | 10 | 駕駛員儀容和行為舉止符合要求。 | 扣完為止。根據查處駕駛員儀容和行為舉止不符合要求的記錄，每增加0.1次/車扣5分。 | |
服務評價 | 40 | 乘客滿意率達到90%；按規定安裝服務評價設備 | 扣完為止。不按規定安裝服務評價設備的每車扣2分，乘客滿意率(依據服務評價器、行風監督員評價等數據)每降低1%扣2分。 | |
熱線投訴及處理 | 210 | 熱線服務，按規定要求處理投訴；乘客投訴后在24小時內處理，并在3個工作日內處理完畢。 | 扣完為止。1.根據12345等各級熱線有效投訴工單數量(按照月報)，每增0.01次/ 車扣0.5分；2.同車當月發生2次及以上有效投訴的，每增加0.01次/車扣3分。3.不按照規定接收工單或未按要求回復的，每次扣2分；4.熱線回訪，回單內容有虛報瞞報行為并經查實的，每次扣1分；5.有效投訴經落實未得到滿意處理，導致退辦、重辦的，每件扣3分；6.負責投訴處理的工作人員引起有效投訴的，每次扣1分；導致二次投訴的，每次扣3分；7.駕駛員撥打12345等服務熱線就同一問題進行投訴并經查證屬實的，滿注冊車數3%的，扣5分，每增加0.01次/車，加扣1分；以上7項累計扣分，扣完為止。 | |
媒體曝光 | 100 | 無因服務質量問題被市級以上媒體曝光事件或重大負面輿情及主管部門批評通報。 | 被媒體曝光并經查證屬實的：國家級媒體，每次扣100分；省級媒體，每次扣30分；市級媒體，每次扣20分；自媒體平臺，每次扣20分；行業管理部門通報批評，每次扣20分，扣完為止；重大負面輿情每次3倍扣分。 | |
社會責任（100分) | 維護行業穩定 | 50 | 企業所屬駕駛員未參與影響社會公共秩序、損害社會公共利益的停運事件等。 | 扣完為止。1.1-4人非訪，每發生一起扣10分；2.5-23人集體非訪，每發生一次扣30分；3.發生23人以上群體非訪的，扣50分； 4.未按時或不參加行業工作會議的，每發生一次扣5分。5.不參加行業主管部門組織的出租車經營行為共建共管、自查自糾工作的，每發生一次扣5分。 |
治安管理 | 50 | 企業所屬駕駛員積極參與治安信息員工作，無違法違規等行為。（分局） | 1.所屬出租車駕駛員在營運服務過程中有違法行為的，扣減3分/人次，有犯罪行為的,扣減5分/人次,利用出租汽車從事違法犯罪的，扣5分/人次；2.未對出租車駕駛員信息進行保密的或出租車駕駛員、車輛信息變更后1月內未及時上報公安機關備案的，扣減2分/次；3.治安信息員工作和治安培訓（有檔案、有制度）落實不到位的，扣3分；4.無骨干信息員的或治安信息員年內無信息線索上報的，扣減5分。 | |
加分項目（100分） | 政府及部門表彰獎勵 | 30 | 獲得國家、省、市、縣政府部門表彰的，或對行業有特殊貢獻的，給予相應加分。 | 加滿為止。獲得省、部級及以上榮譽稱號的，加30分；獲得地、市級榮譽稱號的，加20分；獲得縣、區級榮譽稱號的，加10分；企業品牌車隊獲得省部級、地市級、縣區級榮譽稱號的分別加10分、7分、5分；市級“泉城的士”車隊車輛數達到本企業車輛2%—5%，加2分；5%—10%的，加5分；達到10%以上的，加10分。公司出租車駕駛員獲得治安信息員加分比例按照注冊車數每1％加2分,加滿10分為止。對行業有特殊貢獻的，加5-10分。 |
社會公益 | 40 | 企業按規定完成政府指令性任務，或積極組織參加搶險救災、賑災、救死扶傷、優質服務等具有較大社會影響的公益活動，每次參加一次加10分；加到40分為止。 | 加滿為止。1.加滿25分為止。每參加1次市級公益活動（如創城及重大活動保障等）加10分、區縣級公益活動加5分；其他公益活動視情況加1-3分（加滿10分為止）；執行政府指令性任務、應急保障、搶險救災、賑災的，每次加2-10分；企業所屬駕駛員有見義勇為等行為的，積極分子每次加5分，先進分子每次加10分。2.企業被省部級、地市級主流媒體（含主流網絡媒體）表揚的，每次分別加2-10分。3.行業組織的重大比（競）賽、考核（試）等活動中，單位或個人成績前三名的，單位分別加10分、7分、5分；個人分別加5分、4分、3分。 | |
關愛駕駛員 | 10 | 關愛企業駕駛員 | 企業普遍性關愛駕駛員或品牌車隊具有突出事跡的活動加5分-10分（除去兩節和夏送清涼活動安全獎外），且經費投入達實際注冊車數200元/車以上。 | |
安全標準化達標考核等級 | 10 | 考核年度內企業安全生產標準化達標。 | 考核年度內企業安全生產標準化考核達到一級的加10分，二級的加5分，三級的加3分。 | |
企業文化 | 5 | 企業成立黨組織、團組織、工會組織；有文體活動場所。 | 加滿為止：企業成立黨組織的加2分，成立團組織和工會組織的各加1分，有文體活動場所的加2分。 | |
規?；涮自O施 | 5 | 企業自有車輛清洗消毒、座套清潔和保養維修的設備及場所。 | 全部達到條件的加5分。 | |
附件2 濟南市網絡預約汽車企業服務質量信譽考核評分標準 | ||||
考核項目 | 考核分數 | 標準要求 | 評分細則 | |
企業管理（100分） | 線下服務能力 | 30 | 有健全的經營管理、安全生產和服務質量保障等制度；在本行政區域內有相應服務機構及服務能力；有符合規定條件的運營資金、經營場所、設施設備。 | 單項扣完為止。1.在冊管理人員低于5人的，每少一人扣2分；企業經營管理和辦公用房面積低于60m2的，每少1m2扣2分。2.按規定建立安全生產制度（安全生產操作規程、安全會議、安全培訓、檢查、隱患整改、事故報告及處理、應急管理制度）服務質量管理、企業駕駛員考核辦法、營運車輛管理、企業值班制度。（1）未按規定建立相關制度，每缺一項扣10分；未裝訂成冊的扣0.5分；（2）制度未公示的，每缺一項2分。3.值班情況考核：（1）無值班制度或值班制度不健全的扣5分；（2）無值班室或值班室無人值守的扣10分，值班電話（具備錄音功能）不能正常使用或無人接聽的，每發生一次扣5分；（3）值班記錄內容不詳實，遺失物品無登記，無專門存放處的扣5分；（4）值班人員不能及時準確查詢車輛、駕駛員等信息的扣5分；（5）臺賬（含失物查找、投訴處理、回訪臺賬等）設置不齊全、不規范的扣5分。 |
駕駛員權益保障 | 10 | 與駕駛員規范簽訂勞動合同或協議，按規定公開收費情況及保障駕駛員勞動報酬權、休息休假權和社會保險權等各項權益。 | 單項扣完為止。1.不按規定與駕駛員規范簽訂勞動合同或協議的，扣10分；2.合同中有違背一方意愿內容的扣2.5分/件；3.向駕駛員轉嫁投資和經營風險及合同外收取違約金的扣1.5分/件；4.未按合同約定履行對駕駛員的服務義務（含保障駕駛員勞動報酬權、休息休假權和社會保險權等）的，每項扣2分；5.本企業駕駛員滿意度抽查：按注冊人數的0.5%—1%，不少于5人，隨機抽調，其滿意度在90%以下的，每降一個百分點扣4分；6.不按規定公開收費情況的，扣5分。 | |
信息報備 | 10 | 按照規定將提供服務的車輛、駕駛員相關信息向服務所在地出租汽車行政主管部門報備。 | 單項扣完為止。1.車輛總數報備率未達到100%，每降低一個百分點扣1分；2.未按照規定辦理注冊手續的駕駛員，每人次扣2分。 | |
車輛安裝衛星定位裝置 | 50 | 接入車輛按照規定安裝和使用衛星定位裝置。 | 單項扣完為止。1.接入車輛按規定安裝和使用衛星定位裝置比例超過90%但達不到100%的，扣30分；接入車輛按規定安裝和使用衛星定位裝置比例低于90%的扣50分；2.未將車輛定位信息接入交通運輸監管平臺或未正常使用的扣10分。 | |
信息數據（200分） | 本地數據接入 | 100 | 實時、準確、完整將車輛運營信息傳輸至交通運輸監管平臺和公安機關監管平臺。 | 單項扣完為止。1.不配合本地數據接入的平臺公司一次扣30分，提醒后不改正的一次扣100分。2.傳輸信息質量差，一次扣30分。3.數據接入后數據造假一次扣100分。4.在數據接入后數據不完整，少一項扣20分。 |
數據查閱 | 100 | 配合出租汽車行政主管部門依法調取查閱相關數據信息。 | 單項扣完為止。1.根據相關規定不積極配合相關部門查詢數據一次扣50分。2.數據查詢結果為虛假數據，一次扣100分。 | |
安全運營（200分） | 安全責任落實 | 100 | 按規定落實安全生產責任制度。 | 單項扣完為止。1.未設立安全領導小組，未明確安全責任人的扣50分；2.未制訂安全預案或安全預案內容不詳實的扣25分；3.全員安全責任書簽訂率達到100%，每降1%扣25分；4.全面落實《道路旅客運輸企業安全管理規范》，制訂重大節日、惡劣天氣、重大活動、消防安全等應急預案，每少一項扣25分；5.未按月召開安全例會的一次扣50分；記錄內容不詳實、不完整的扣25分；6.安全隱患不及時整改到位的，每次扣50分；7.企業按比例（上年度營業收入的1.5％）平均逐月足額提取安全生產經費，每降0.1％扣20分；8.企業法人代表及安全負責人持證（安全培訓合格證）上崗，每出現1人未持證上崗的扣25分；9.從業人員數量1000人以上的，按從業人員千分之三的比例配備專職安全生產管理人員；從業人員數量300-999人的，配備不低于兩人的專職安全生產管理人員；從業人員數量不足300人的，應當配備專職安全生產管理人員。每降1‰或少1人的，扣25分。10.企業法人代表平臺負責人或安全負責人持證上崗，企業法人代表及安全負責人持證（安全培訓合格證）上崗，每出現1人未持證上崗的扣25分。 |
交通責任事故死亡率 | 50 | 無交通責任死亡事故。 | 單項扣完為止。1.根據公安機關交通管理部門抄送信息考核。發生交通事故致1人死亡且負同等或主要責任的，每增加0.0001人/車扣3分，扣完為止。 | |
交通違法行為 | 50 | 無交通違法行為。 | 單項扣完為止。1.根據公安機關交通管理部門抄送信息考核。發生交通違法行為的，每增加0.1次/車扣3分，扣完為止。 | |
運營服務（400分） | 運營違規行為 | 120 | 無拒載、故意繞道、甩客等運營違規行為。 | 單項扣完為止。1.發生故意繞道、甩客、巡游攬客、站點候客、起訖點均不在許可的經營區域從事網約車經營活動，每增加0.01次/車扣3分，扣完為止。2.發生線上提供服務車輛、駕駛員與線下實際提供服務車輛、駕駛員不一致的，告知網約車平臺公司后拒不改正的，每增加0.01次/車扣3分，扣完為止。3.在一個周期內記滿分值超過企業駕駛員注冊人數3%的，按3倍扣分。4.被投訴的單位或個人，逾期不接受調查的、不答辯的，每次扣5分。5.未對出租車駕駛員信息進行保密的或出租車駕駛員、車輛信息變更后1月內未及時上報公安機關備案的，扣20分/次；5.治安信息員工作和治安培訓（有檔案、有制度）落實不到位的，扣20分。 |
車輛及駕駛員資質 | 60 | 提供服務車輛應取得《網絡預約出租汽車運輸證》，提供服務駕駛員應取得《網絡預約出租汽車駕駛員證》。 | 單項扣完為止。1.未取得《網絡預約出租汽車運輸證》一車次扣1分，兩車次扣5分，3車次扣10分；2.未取得《網絡預約出租汽車駕駛員證》一人次扣1分，兩人次扣5分，3人次扣10分扣完為止。3.以上兩個證都缺少，一車次扣10分，兩車次扣25分，三車次扣60分。 | |
服務評價 | 150 | 按規定要求處理投訴，乘客投訴后在24小時內處理，并在3個工作日內處理完畢。 | 單項扣完為止。根據乘客有效投訴次數，每增加0.01次/車扣4分;乘客投訴后未按規定及時處理的，每次扣10分。 | |
信息公開 | 20 | 在提供網約車服務時，提供駕駛員姓名、照片、手機號碼和服務評價結果，以及車輛牌照等信息。公布確定符合國家有關規定的計程計價方式，明確服務項目和質量承諾，實行明碼標價。 | 單項扣完為止。1.在提供網約車服務時，未提供駕駛員姓名、照片、手機號碼和服務評價結果，以及車輛牌照等信息的，每次扣2分，扣完為止。2.未公布符合國家有關規定的計程計價方式，每次扣5分。3.未明確服務項目和質量承諾，每次扣5分。3.未實行明碼標價的，每次扣5分。 | |
媒體曝光 | 50 | 無因服務質量問題被市級以上媒體曝光事件或重大負面輿情及主管部門批評通報。 | 單項扣完為止。被媒體曝光并經查證屬實的：1.國家級媒體，每次扣50分；2.省級媒體，每次扣15分；3.市級媒體，每次扣10分；4.自媒體平臺，每次扣10分；5.行業管理部門通報批評，每次扣10分；6.重大負面輿情每次3倍扣分。 | |
社會責任（100分） | 維護行業穩定 | 50 | 企業所屬駕駛員未參與影響社會公共秩序、損害社會公共利益的停運事件等。 | 單項扣完為止。1.1-4人非訪，每發生一起扣10分；2.5-23人集體非訪，每發生一次扣30分；3.發生23人以上群體非訪的，扣50分；4.未按時或不參加行業工作會議的，每發生一次扣5分；5.不參加行業主管部門組織的出租車經營行為共建共管、自查自糾工作的，每發生一次扣5分。 |
治安管理 | 50 | 企業所屬駕駛員積極參與治安信息員工作，無違法違規等行為。 | 1.所屬出租車駕駛員在營運服務過程中有違法行為的，扣減3分/人次，有犯罪行為的,扣減5分/人次,利用出租汽車從事違法犯罪的，扣5分/人次；2.未對出租車駕駛員信息進行保密的或出租車駕駛員、車輛信息變更后1月內未及時上報公安機關備案的，扣減2分/次；3.治安信息員工作和治安培訓（有檔案、有制度）落實不到位的，扣3分；4.無骨干信息員的或治安信息員年內無信息線索上報的，扣減5分。 | |
加分項目（100分） | 政府及部門表彰獎勵 | 20 | 獲得國家、省、市、縣政府部門表彰的，或對行業有特殊貢獻的，給予相應加分。 | 單項加滿為止。1.企業獲得省、部級及以上榮譽稱號的，加20分；2.獲得地市級榮譽稱號的，加10分；加到20分為止。 |
社會公益 | 55 | 企業按規定完成政府指令性任務，或積極組織參加搶險就災、賑災、救死扶傷、優質服務等具有較大社會影響的公益活動。 | 加滿為止。1.企業按規定完成政府指令性任務（如創城及重大活動保障等）；2、積極組織參加搶險就災、賑災、救死扶傷、優質服務等具有較大社會影響的公益活動，每參加一次加10分；加到55分為止。 | |
關愛駕駛員 | 15 | 關愛企業駕駛員 | 企業普遍性關愛駕駛員或品牌車隊具有突出事跡的活動加5分-10分（除去兩節和夏送清涼活動安全獎外），且經費投入達實際注冊車數200元/車以上。 | |
企業文化 | 10 | 企業成立黨組織、團組織、工會組織；有文體活動場所。 | 加滿為止：企業成立黨組織的加2分，成立團組織和工會組織的各加1分，有文體活動場所的加2分。 | |
附件3
巡游出租汽車駕駛員服務質量
信譽考核評分標準
分值 | 評分標準 |
巡游車駕駛員有所列情形之一的，扣20分 | 在出租汽車經營活動中，發生交通事故致人死亡且負同等、主要或全部責任的。 |
發生惡性服務質量事件重大不良影響或后果的。 | |
駕駛未取得巡游車運輸證的車輛，擅自從事巡游車經營活動的。 | |
轉借、出租從業資格證的。 | |
將出租汽車交給無從業資格證件的人員駕駛，并從事出租汽車經營活動的。 | |
私自改裝、調整計價器造成計費失準的。 | |
拒絕接受依法檢查，或采取故意堵塞交通等方式阻礙行政執法的。 | |
違反法律法規，參與影響社會公共秩序、損害社會公眾利益等停運事件的。 | |
毆打、威脅、恐嚇、騷擾乘客的。 | |
偽造、騙取、轉借巡游車專用設施、標志或者為前述行為提供條件的。 | |
本次考核過程中或者上一次考核等級簽注后，發現有弄虛作假或者隱瞞誠信考核相關情況，且情節嚴重的。 | |
倒賣出租汽車專用發票的。 | |
拾到乘客遺留物品拒不上交的。 | |
巡游車駕駛員有所列情形之一的，扣10分 | 在出租汽車經營活動中，發生交通事故致人受傷且負同等、主要或全部責任的。 |
擅自涂改、偽造、變造出租汽車從業資格證件上相關記錄的。 | |
無正當理由拒載或接受預約服務而未前往載客的。 | |
營運途中無正當理由擅自中斷服務的。 | |
不積極配合處理乘客投訴或者糾紛的。 | |
巡游車駕駛員有所列情形之一的，扣5分 | 未經乘客同意，故意繞道的。 |
未經乘客同意，強行搭載其他乘客的。 | |
未按規定隨車攜帶有效消防器材的。 | |
計程計價設備、待租標志燈、衛星定位設備等車載運營設備不能正常使用而繼續運營的。 | |
不按照規定使用計程計價設備、違規收費的。 | |
在營業站區未按規定停放車輛、候客、攬客的。 | |
將出租汽車交給取得從業資格證、但未經注冊的人員駕駛，并從事出租汽車經營活動的。 | |
不按規定提供出租汽車發票或提供的發票與本車不符的。 | |
巡游車駕駛員有所列情形之一的，扣3分 | 駕駛未按照規定安裝、設置、噴涂、張貼巡游出租汽車經營標志標識（標志燈、企業標識、價格標簽和監督電話號碼等）的車輛，從事巡游出租汽車經營活動的。 |
不按規定接受乘客刷卡或通過其他非現金方式結算車費的。 | |
車容車貌不整潔的。 | |
不按規定著裝，儀容儀表不整的。 | |
營運過程中行為舉止不符合有關要求的。 | |
向車外拋物、吐痰或在車內抽煙的。 | |
使用服務忌語的。 | |
巡游車駕駛員有所列情形之一的，扣1分 | 未按規定攜帶出租汽車從業資格證件，從事出租汽車經營活動的。 |
未按規定放置出租汽車服務監督卡等標志，從事出租汽車經營活動的。 | |
不按乘客意愿使用音響和空調等設施設備的。 | |
巡游車駕駛員有所列情形之一的，加5—10分 | 有見義勇為、救死扶傷等先進事跡的。 |
巡游車駕駛員有所列情形之一的，加3分 | 有重大拾金不昧行為的。 |
受主流媒體報道表揚的。 | |
有協助查處違法行為的。 | |
巡游車駕駛員有所列情形之一的，加1分 | 積極參加搶險救災、義務服務等社會公益活動的。 |
附件4
網絡預約出租汽車駕駛員服務
質量信譽考核評分標準
分值 | 評分標準 |
網約車駕駛員有所列情形之一的，扣20分 | 在網約車經營活動中，發生交通事故致人死亡且負同等、主要或全部責任的。 |
發生惡性服務質量事件造成重大不良影響或后果的。 | |
駕駛未取得網約車運輸證車輛、或以私人小客車合乘名義擅自從事網約車經營活動的。 | |
轉借、出租從業資格證的。 | |
將網約車交給無從業資格證件的人員駕駛，并從事網約車經營活動的。 | |
毆打、威脅、恐嚇、騷擾乘客的。 | |
故意泄露乘客信息或以其他方式侵犯乘客隱私的。 | |
對舉報、投訴其服務質量或對其服務質量做出不滿意評價的乘客實施報復行為的。 | |
拾到乘客遺留物品拒不上交的。 | |
拒絕接受依法檢查，或采取故意堵塞交通等方式阻礙行政執法的。 | |
違反法律法規，參與影響社會公共秩序、損害社會公眾利益等停運事件的。 | |
本次考核過程中或者上一次考核等級簽注后，發現有弄虛作假或者隱瞞誠信考核相關情況，且情節嚴重的。 | |
網約車駕駛員有所列情形之一的，扣10分 | 在網約車經營活動中，發生交通事故致人受傷且負同等、主要或全部責任的。 |
擅自涂改、偽造、變造從業資格證件上相關記錄的。 | |
將網約車交給取得從業資格證、但未經注冊的人員駕駛，并從事網約車經營活動的。 | |
網約車駕駛員有所列情形之一的，扣5分 | 不按規定參加繼續教育的。 |
無正當理由未按承諾到達約定地點提供服務的或無正當理由要求乘客取消訂單的。 | |
營運途中無正當理由擅自中斷服務的。 | |
不積極配合處理乘客舉報、投訴或者其他糾紛的。 | |
未到約定上車地點時提前確認車輛已到達的。 | |
未經乘客同意，故意繞道的。 | |
未經乘客同意，強行搭乘其他乘客的。 | |
未按規定隨車攜帶有效消防器材的。 | |
衛星定位裝置、應急報警裝置等車載設備不能正常使用而繼續運營的。 | |
不按照規定使用計程計價設備、違規收費的。 | |
實際提供服務車輛、駕駛員與線上提供服務車輛、駕駛員不一致的。 | |
違反規定巡游攬客或在巡游車專用通道、站點等區域候客、攬客的。 | |
網約車駕駛員有所列情形之一的，扣3分 | 車輛外觀標志與當地規定不符，從事網約車經營活動的。 |
車容車貌不整潔的。 | |
儀容儀表不整，不按規定使用文明用語的。 | |
營運過程中行為舉止不符合有關要求的。 | |
向車外拋物、吐痰或在車內抽煙的。 | |
使用服務忌語的。 | |
網約車駕駛員有所列情形之一的，扣1分 | 未按規定攜帶從業資格證件、網約車運輸證，從事網約車經營活動的。 |
不按乘客意愿使用音響和空調等設施設備的。 | |
網約車駕駛員有所列情形之一的，加5分或10分 | 有見義勇為、救死扶傷等先進事跡的。 |
網約車駕駛員有所列情形之一的，加3分 | 有重大拾金不昧行為的。 |
受主流媒體報道表揚的。 | |
有協助查處違法行為的。 | |
網約車駕駛員有所列情形之一的，加1分 | 積極參加搶險救災、義務服務等社會公益活動的。 |
濟南市城鄉交通運輸局關于印發《濟南市出租汽車服務質量信譽考核辦法（試行）》的通知.doc
濟南市城鄉交通運輸局關于印發《濟南市出租汽車服務質量信譽考核辦法（試行）》的通知 .pdf